编者按
这篇报道背后，是一位母亲朴素的信任，和子女迟来的心疼。
这样的故事，在许多家庭悄悄上演。老人记得的是“老客户福利”，忘了问的是“要不要签合同”；听得懂的是“送”，听不懂的是“绑定”。
而当子女想讨个说法，迎面而来的往往是“代理商行为”“违约金”“退机才能解约”的冰冷规则。
法律告诉我们，这不仅是误会，更可能涉嫌消费欺诈；而良知提醒我们，比胜诉更重要的，是不让父母在数字化时代里独自面对这些陷阱。
愿这份报道，能让更多子女回头看看父母的账单，也让更多企业听见：善待老人，从一次诚实的沟通开始。
近日有网友发帖称，其51岁刚退休的母亲每月话费高达500多元，已持续一年半，直到最近才被发现。其介绍，母亲于2024年12月被移动工作人员打电话称能免费送手机，上门拿走身份证后，在不知情的情况下被签订了高额话费合同。
母亲每月话费高达500余元。图/受访者提供
该网友吴简（化名）告诉九派新闻，其母亲每月套餐赠送的1000分钟免费通话仅用不到200分钟，赠送的300G流量实际使用不足5G。此外，在增值费用一栏，包含了很多母亲用不到的无线音乐彩铃、移动云盘、云电脑等业务的扣费。而母亲每月实际话费使用约150元便足够。当她们想要取消合同，却被告知要退还手机，并支付违约金。
5月12日，吴简表示，温州移动分公司一名负责人给出了解决方案，每月退还签订合同中多支付的话费，手机由吴简补200元差价回收。后续可自由选择合理的套餐。但并未就是否存在消费欺诈予以解释。吴简选择了接受此方案。
【1】免费领手机后话费上涨
吴简今年回到温州工作。近日她给母亲充值话费后发现，充值的100元一个礼拜就用完了，又要继续充，手机总是提示欠费。下载了移动的APP查看才知道，母亲的每月话费竟然高达500多元，从2024年12月至今已经消费了8000多元话费。
APP上显示，母亲每个月套餐内的通话时间有1000分钟，流量有300G，而她平均每月使用的通话时间不到200分钟，使用的流量不足5G。
吴简看到，母亲的话费套餐是在慢慢地上涨，从49元一步步涨至69元、89元，最后到288元的全家享幸福套餐，此套餐中包含领取手机的活动合约——显示母亲在2024年12月办理了领取手机的活动，签订了为期3年，要求消费不低于338元的合同，此外还有一个消费65元的领取平板电脑的活动。
吴简称母亲在不知情的情况下签订288元的套餐。图/受访者提供
此外，在增值费用一栏，包含了很多母亲用不到的无线音乐彩铃、移动云盘、云电脑等业务的扣费，于是每月缴纳的话费才达到了500余元。
被问询的母亲跟吴简感到同样的诧异，她称并没有签订所谓的合约，但记得24年时，有工作人员致电说她是优质老客户，能免费送她一部手机，上门来把她身份证拿走了一会儿做登记，并留给她一部当时价值千元左右的智能手机。
“我母亲每月实际要用到的话费也就150元左右，包含80元的宽带业务，30块钱的话费以及10元的副卡，副卡的35块钱话费。”吴简说，她认为移动工作人员无视实际使用需求，恶意推销高消费套餐，在母亲不知情的情况下，全程只强调赠送，绝口不提合约期限、保底消费、违约约束等关键信息，让母亲在稀里糊涂的情况下达成了合约。
【2】工作人员称是代理商行为
“我母亲还总跟我说移动真好，又送手机又送平板电脑的。”吴简称，工作人员还涉嫌哄骗对通信业务一窍不通的母亲拿出身份证，再违规操作，在不进行确认的情况下，自行替母亲签下了合同。
她看到母亲的手机曾收到信息，显示她申请兑换商品，然后紧接着再收到短信说已经兑换成功。而母亲并不清楚这是兑换手机与平板电脑的通知，并没有进行短信确认，更何况去签下所谓的电子合同。
吴简称母亲收到兑换商品短信，并没有经过本人同意。图/受访者提供
吴简先后多次拨打了移动的客服电话进行投诉与举报，要求出示当时母亲签订合同的记录，并公开电话录音与电子合同的签名等，未获回复。
有温州移动分部的工作人员打电话告知，这是代理商行为，与移动公司无关。
“我觉得这种甩锅说辞既荒唐又不负责任，毫无法律意识，代理商是移动官方授权，且话费是直接充入移动号码的。”吴简表示，工作人员称要解除合同便要把手机与平板电脑退回，并支付相关违约金，共计1800多元。而母亲当时以为是赠送的手机，已经把手机送了人。
一位温州移动邓姓工作人员在沟通过程中还给吴简发送了一份调解协议书，写明退费后，双方达成和解，自愿终止投诉，并不向各级信访部门反映。
吴简不予接受，她打算起诉，诉求是扣除手机与电脑的合适差价后，再退回涉嫌不合规办理的套餐费用。她把此事发布至社交软件上，引发了广泛关注。许多网友留言，不仅是老年人，年轻人也遇到过，移动推销套餐宣称是免费，但确认验证码才知道开通了一堆业务。
九派新闻致电邓姓工作人员，其表示与吴女士的事情已经处理好，对于提出的问题并未进行回应。
温州移动一名客服表示，吴女士的投诉订单还在处理中，如果是购买手机或购买平板电脑的活动，一般是三年合约期，办理的时候，肯定是要本人确认，并且要拿着设备进行拍照存档。“肯定不会是不经过同意，不知情的情况下办理，我们都有相应的流程。”该工作人员说。
5月12日，吴简表示，温州移动分公司一名负责人向她给出了解决方案，每月退还签订合同中多支付的话费，手机由吴简补200元差价回收。后续可自由选择合理的套餐。但并未就是否存在消费欺诈予以解释。吴简选择了接受此方案。
【3】律师：移动代理商的行为涉嫌构成消费欺诈
京师武汉律师事务所余昊律师对九派新闻表示，移动代理商的行为已涉嫌构成消费欺诈。欺诈的构成要件包括：经营者主观故意、实施虚假或隐瞒真实情况的欺诈行为、消费者因欺诈陷入错误认识、并基于错误认识作出意思表示。
本事件中，工作人员若以“赠送手机、平板”为话术，全程刻意隐瞒“三年合约期”“每月保底消费338元”“违约金”等核心交易信息，属于典型的“故意隐瞒真实情况”。老人作为对通讯业务缺乏认知的老年消费者，正是基于“免费”这一错误认识，才同意办理业务并交付身份证。该行为完全符合“民法典”第一百四十八条关于欺诈的规定，亦违反“消费者权益保护法”第二十条关于真实、全面告知义务的规定。
法律后果上，依据“消费者权益保护法”第五十五条，如欺诈成立，老人有权主张“退一赔三”，即退还已收取的全部费用，并要求三倍赔偿。
关于合同效力，余昊认为该三年高额保底合约应认定为可撤销合同，甚至在特定情形下可主张无效。
首先，合同订立程序存在重大瑕疵。老人未实际签署电子合同，亦未确认短信验证码，电子签名的真实性存疑。依据“电子签名法”第十三条，可靠电子签名须由签名人本人控制并使用；如系工作人员违规代操作，则该签名不产生法律效力，合同可能自始未成立。
工作人员拿走身份证自行办理业务，属于无权代理或冒名行为。在未经老人追认的情况下，依据“民法典”第一百七十一条，该代理行为对老人不发生效力。
余昊称，温州移动工作人员所谓“代理商行为与公司无关”的抗辩，在法律上不能成立。从代理法律关系看，代理商以中国移动名义对外办理业务、收取话费，老人有充分理由相信其系移动公司工作人员，构成表见代理。依据“民法典”第一百七十二条，该代理行为有效，法律后果直接归属于移动公司。
从委托关系看，即使代理商与移动内部存在代理协议，亦属于双方内部约定，不得对抗善意第三人。移动公司作为电信业务经营者，依据“电信条例”及工信部相关规范，对代理商负有严格管理义务，并对其服务质量承担最终责任。话费直接充入移动号码账户，移动是实际受益人，事后以“甩锅”方式推卸责任，既违背法律规定，亦不符合商业诚信。
若老人对增值业务一无所知，更未主动选择，运营商单方开通并扣费，属于强制交易。相关业务开通条款应认定为未向消费者履行提示或说明义务的格式条款，依据“民法典”第四百九十六条、第四百九十七条，消费者可主张该条款不成为合同内容或归于无效。
余昊建议，当事人可以按以下方式维权，第一，证据固定。立即对APP话费账单、套餐变更记录、增值业务扣费明细、短信通知记录、与客服及工作人员的通话录音、调解协议书等进行截屏、录屏或公证保全。如进入诉讼程序，可申请对电子合同签名的真实性进行司法鉴定。
第二，采取行政投诉。同步向多部门投诉：向工业和信息化部电信用户申诉受理中心（12300）申诉；向市场监督管理局（12315）举报欺诈及虚假宣传；向当地通信管理局投诉违规办理电信业务。行政投诉程序通常比诉讼更高效，且能对运营商形成监管压力。
当事人也可以申请民事诉讼，以电信服务合同纠纷或消费者权益保护纠纷为案由提起诉讼。诉讼请求可包括：撤销或确认合同无效、返还自2024年12月起多收取的全部话费及增值业务费、赔偿损失，并依据“消费者权益保护法”第五十五条主张三倍赔偿。
余昊表示，对于移动工作人员发来的“调解协议书”，要求“自愿终止投诉，不向各级信访部门反映”的条款，实质上是限制消费者法定救济权利的格式条款，依据“民法典”第四百九十七条应属无效，建议不要签署。此外，手机虽已被老人赠予他人，但合同撤销后的财产返还义务，因过错完全在运营商一方，老人可主张仅承担合理折旧补偿，而非接受对方提出的1800元违约金方案。
九派新闻记者 黄家樑
编辑 任卓 肖洁
【来源：九派新闻】
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