焦点访谈｜外卖行业“新国标”发布 回应热点问题、规范行业发展

央视网消息（焦点访谈）：现代人的生活已经越来越离不开外卖，也推动了外卖平台行业的快速发展。但与此同时，平台之间非理性竞争也导致了明显负面效应，出现了补贴大战、商户利益受损、“幽灵外卖”、餐品质量降低等一系列问题，引起全社会的广泛关注。外卖行业究竟应该怎么健康发展？12月4日，由市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求》正式发布，这个外卖行业“新国标”，将给行业、商户、骑手和消费者带来什么变化呢？

今年以来，几家外卖平台企业为争夺即时零售流量入口，反复发起“百亿补贴”“大额神券”等外卖大额补贴活动，加剧了餐饮市场“内卷”。市场监管总局会同有关部门多次对几大外卖平台进行集中约谈，明确要求平台企业严格遵守法律法规，维护市场公平竞争秩序。此次“新国标”出台，目的正是要用国家标准引导行业发展。
中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任、全国平台经济治理标准化技术委员会委员张欣亮：“平台经济本身属于一个新兴领域，新技术、新模式、新应用不断涌现，同时在快速发展过程中出现了一些问题。我们想通过推荐性国家标准的形式，架起一座行业内沟通交流的桥梁，以及不同利益相关者沟通交流不断形成共识，形成行业自律。”
标准对外卖平台的服务管理提出了基本要求，以保障商户、配送员和消费者等主体的合法权益。标准分为六部分核心内容，包含总体要求、商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护、投诉、申诉及处置。

问题导向是标准制定的一大特点。规范行业的第一个问题就是“反内卷”。前一段时间，各大外卖平台掀起激烈的“补贴大战”，纷纷推出高额优惠券吸引用户下单，各平台订单量一次次破了纪录。表面看消费者得实惠，商家也能多卖货。然而，不少餐饮商家反映，这补贴战打起来后，钱没多赚不说，反倒让店里的日子更难了。
“补贴大战”伤了商家，从长远来看，也会损害消费者利益。
中国人民大学公共管理学院教授、全国平台经济治理标准化技术委员会委员刘鹏：“对于生产者或者供给者来讲，是有利益驱动的，如果长期低价使商家无利可图或者利润非常低，可能就会减少供应的量，供应减少以后需求还在，势必价格又会重新上涨。消费者不管是在选择的数量，还有选择的质量方面，可能都会受到影响，最后都会处于输家的状态。”
平台竞争不能让餐饮商家受伤。标准重点规范了平台和商户价格促销行为，明确禁止平台价格促销成本向商户分摊、设置不合理促销活动适用条件、强制或者变相强制商户开展价格促销、干预商户自主促销等行为，防止裹挟商户及转嫁成本，有效维护市场竞争秩序。

张欣亮：“防止‘内卷式’竞争是标准的一个主要目的，首先约定了平台促销和商户促销一定要分开。要避免平台促销的时候裹挟商户参与，最主要的表现就是以最低价来参与。所以平台不能将商户或者全平台的商户降价说成是平台的降价，对外宣传制造一个特别大的噱头，这样竞争就裹挟了商户。”
标准还明确禁止“为了排挤竞争对手或独占市场，以低于成本的价格促销，扰乱正常的市场价格秩序”。这意味着曾经严重扭曲市场的“0元购”不会再出现。
针对餐饮商家提出的平台抽成过高、名目复杂等问题，标准要求平台按照合理匹配原则，科学设定技术服务费、配送服务费和推广服务费。推动平台建立技术服务费下调机制，逐步降低基础佣金。特别是对小微商户要制定费用减免等扶持措施。
“幽灵外卖”是标准要制止的第二个问题。近年来不断有媒体曝光一些租借执照开店，用假地址、假照片成为热销高分店铺。这些被称为“幽灵外卖”的店铺不仅资质造假，卫生状况更是触目惊心。如何杜绝“幽灵外卖”、防范外卖食品安全风险也是新标准的重要内容。

张欣亮：“平台希望平台内的商户越多越好可以理解，但是不能全部都进来，要把好准入关，所以第一项要求就是平台要做好商户准入的要求。以往行业内不同的平台对商户准入的要求不尽相同，所以我们这次就将所有的准入要求从严。”
数字化的“明厨亮灶”将是入驻平台餐饮企业的一个新门槛。标准从入驻条件、信息审核、运营管理等方面入手，针对外卖平台对商户的管理提出系统要求，商户应提供门脸照、环境照供平台审核；提供后厨信息供消费者知悉。商户应录制并上传真实的、带有门店位置信息的连续拍摄无剪辑视频，视频内容应清晰包含门店门脸、堂食区域、后厨等场景。以后消费者点的外卖后厨什么样，通过App就可以直接看到。
标准针对的第三个问题是如何更好保障外卖小哥的权益。过去外卖配送员为追求准时到达率、创造更高接单量，配送员闯红灯、逆行等违规行为也屡见不鲜，有人甚至长时间连续接单疲劳配送，安全隐患突出。
平台调度算法的规则正在调整。标准提出，平台应综合考虑路况、天气、配送员同时接单量、配送楼层无电梯等因素优化调度算法，科学规划配送路线，避免配送员配送时间被挤压。特别是涉及计算配送时间要求，如果驾驶电动自行车，平均时速应按不超过15公里/小时核算。
张欣亮：“考虑到部分平台，在自己内部算法里面是按照25公里每小时来算的。这与我们国家关于电动自行车的强制性国家标准上限速度是一致的，但是综合考虑这个算法，不能取上限，要取到15公里每小时的速度，我们也与部分配送员进行了交流，基本上还是比较可行的。”
刘鹏：“平台经济商业模式是高度依赖算法，这一次条款在具体规定里面把一些安全的因素纳入进去。消费者包括骑手也可以以一定的方式参与到算法过程中。这是一个非常重要的影响，也就是说把原来所理解的算法‘霸权’慢慢打破。”

一方面标准引导平台把配送速度降下来，另一方面标准也优化了配送管理制度，提出原则上不应将扣款作为配送超时、消费者差评等情况下的处罚方式，应采用替代性管理方式。
让平台管理更有温度，标准还聚焦配送员社会保障、劳动报酬、工作时间、职业发展和关怀等方面，要求平台规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间，让外卖小哥们在安全的前提下自主决定跑单安排。
今年9月标准征求意见稿正式公开后，平台内商家、骑手以及行业协会等，通过多种渠道反映相关意见建议。依照建议，消费者权益保护被单独列为一个章节集中呈现。
全面、系统厘定外卖平台对商户、消费者、配送员应尽的义务和责任是这次标准制定的一大目标。在制定过程中，几大外卖平台一直参与其中，这也有利于促进行业沟通交流、不断形成广泛共识。
“唯快不破”曾经是外卖行业的单一导向，只有将速度慢下来、品质提上去，才能助推外卖经济从粗放式增长迈向精细化、规范化发展的新阶段，实现多方共赢。
推动外卖行业健康发展，政府监管和社会监督必不可少。《外卖平台服务管理基本要求》的制定将督促、引导外卖平台从高额补贴、野蛮生长的非理性竞争转为以提升服务、促进创新为特征的高质量竞争，从而实现平台、商户、骑手和消费者等多方利益的平衡与共赢。共同打造一个健康的市场生态，这个和民生息息相关的行业，才能真正走向可持续发展之路。