医生做手术时手机突然因“涉诈”被停机，二十多天未能复机，“无法与病人取得联系”

每经编辑：程鹏,向江林
据中国新闻周刊11月8日报道，近日，一名医生在“问政湖南”平台反映称，其中国移动手机号莫名因“涉诈停机”，被关停二十多天也未能复机，无法与病人取得联系，对其工作生活造成极大困扰。
11月6日，当事人杨女士告诉记者，她和丈夫都是湖南省怀化市沅陵县一家医院的医生，10月12日，其丈夫在手术台做手术时，手机号突然因“涉诈”被停机。前往当地营业厅查询得知，由于其丈夫手机号归属地为长沙，沅陵的营业厅无权处理异地号码，需本人携带无犯罪证明前往号码归属地办理复通。
随后，他们通过中国移动APP线上申诉，预留了杨女士的手机号作为联系方式。然而，杨女士的手机号码也随即被关停了，理由是 “使用异常” 。

杨女士及其丈夫收到的关停信息
图片来源：受访者 中国新闻周刊
杨女士多次向中国移动官方客服热线10086申诉后得知，其手机号有涉诈风险。据其提供的通话录音，一位10086客服称停机或许与杨女士打电话频繁有关，为避免被不法分子利用，暂停了其通信服务。杨女士对此解释，频繁通话与其工作性质有关，她要与病人联系。另一位移动客服则告诉她，其手机号码被系统模型监测到，是终端异动类型的模型介入，属于涉诈治理停机，无法办理线上复通。必须本人前往指定的2家长沙线下营业厅才能办理。
这令杨女士感到难以接受，“我在沅陵工作，手机号莫名被关停，并非我的过错。那往返长沙的路费、请假期间的损失，该由谁承担？”
关于涉诈一事，他们也向沅陵当地公安及反诈中心咨询过，工作人员查询后，口头告知二人无犯罪记录及异常通信行为。随后，她与丈夫通过湖南公安服务平台线上开具了无犯罪证明。
11月6日，记者多次致电长沙移动客服咨询，发现不同客服对复通规则的表述存在差异。
一位客服工作人员称，关于涉诈治理停机，需提供公安证明材料、完成二次实名认证，在入网地自营厅办理线下复通。如果是公安要求关停的号码，需提供公安证明材料、公安同意复通的材料；若是模型识别关停的涉诈治理停机类型，则无需提供公安证明材料，机主本人到营业厅学习反诈法律风险告知书后，签订高风险号码停机复通承诺书，即可办理复通。而另一位客服工作人员则明确表示，凡是涉诈停机，都需要在公安部门开具无涉案证明后，再到归属地营业厅办理线下复通。
至于为何不能异地办理复通，以及系统模型判定后，是否还有二次人工复核，在正式停机前有多少处理时间等问题，客服工作人员均表示，“不清楚具体规定”，将记录反馈。
对此，11月6日，中国新闻周刊联系了工信部服务电话12381反映此事，接线人员表示记录了杨女士及其丈夫的手机号码，将反馈至相关业务部门处理。
根据《反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。
就在6日下午，手机号被关停了26天后，杨女士丈夫突然收到了10086发来的短信，短信中提供了线上快速核验的途径，目前其丈夫手机号已恢复通讯。而杨女士则还没有获得线上办理的渠道。
然而，11月7日，记者接到的10086客服回电中，工作人员依然表示，涉诈治理停机的复通，必须回到号码归属地，前往上述指定的2家营业厅线下办理。

11月6日杨女士丈夫收到的线上核验短信
图片来源：受访者 中国新闻周刊
事实上，近期，反映手机卡被强制停机的情况并非孤例。
据新疆日报10月24日报道，62岁的张先生在石榴云12345问政平台留言反映，今年5月和10月，他两次被强制停机，由于长期居住在成都市无法回新疆办理核验复开业务，为此多次致电中国移动新疆公司，几经波折后才恢复通信，对此他十分气愤。“如果是真的遇到电信诈骗，强制停机我可以接受，但事实并不是，异地停机后给我增添了太多麻烦。”
张先生的手机为何会被频繁强制停机？10086给他的回答是“身份信息有可能被不法分子利用实施电信诈骗，为了财产安全而进行的保护性关停。”但张先生对此解释并不满意，“如何判断我手机被盗和被电信诈骗？就因为迁移了数据、开通了漫游业务？客服没有给出判定标准。”
张先生在问政平台的留言经转办后很快得到了回复，中国移动新疆公司表示：用户因手机异常通信被“保护性关停”，对重复关停表示不满，虽已解释并上报后台，问题已解决，但客户满意度低。
对此，记者拨打10086咨询，客服人员表示，“保护性关停”是指若用户突然有频繁通信、迁移信息、境外漫游等异常情况时，系统判定存在风险从而关停手机卡，是为了保护用户的权益，避免号码被不法分子利用，从事违规违法行为。至于“保护性关停”风险判定的具体标准，客服人员表示是系统大数据排查的，并没有针对特定群体和对象，在停机前都会进行短信告知。
今年6月，家住新疆生产建设兵团第六师五家渠市的王先生在石榴云12345问政平台反映，他67岁的父亲在云南旅居时，移动手机卡被强制停机，起初家人以为没话费了，但交了话费以后仍然无法打通，担心不已，还因此报了警，第二天在当地民警的帮助下才联系上父亲。后咨询中国移动客服得知，是因手机卡涉嫌电信诈骗进行了“保护性关停”。
据澎湃新闻报道，今年8月14日，江苏南京的陶先生投诉称，8月初，他带孩子去贵州旅游时，发现备用的中国电信手机卡，因“号码长期未使用或使用异常”“涉诈异常”突然停机了。他称，运营商客服告诉他，如果想恢复，需要线上或线下核验。多方交涉后，中国电信将他的手机卡恢复正常。但他认为，电信方面在停机前，应通过拨打机主电话等方式事先告知。而停机后恢复使用的办理途径，也给消费者带来诸多时间和精力成本。8月15日下午，记者以消费者身份咨询中国电信人工客服。对方介绍，系统检测到号码有风险后，会对号码进行保护性停机。停机之前，会通过短信通知用户，可能会要求用户做身份核验，如果用户没有做则可能会停机。复机方式有两种，一是线上申请，提供身份证照片并人脸识别；二是携带身份证原件和手机卡去线下营业厅办理。陶先生提供的和电信客服的录音显示，对方告诉她，发这条短信的时间“19点7分”，停机时间是“19点17分零5秒”。他称，在收到短信的10分钟后，他的这个电信手机卡停机了。
另据新闻坊9月报道，近日，有网友爆料称自己刚办理了上海移动新的亲情号，可前往外地后，亲情号副卡突然被停用。网友拨打10086客服电话后。才得知停机的原因：手机被带出上海需进行二次验证才能恢复使用。回到上海后，该网友立刻前往移动线下营业厅，工作人员进一步解释，这是号码触发了后台反诈骗机制，他们已接到过很多类似投诉。移动营业厅工作人员表示，这是系统的问题，不是我们人为的。我们也帮很多客户反馈过。
中国移动营业厅工作人员称“实际上是一个自动的反诈骗大模型，符合某些规律的情况下会把用户手机号停机。①比如说一天之内频繁给几十个不同的电话号码打电话，②或者说办个电话卡，几个月都不打一通电话，③又或者说办完电话卡后，人突然跑到外地去了。就符合这些行为特征的号码，它就会被模型自动给停机，规则很多的。之前遇到过④有用户把电话卡插到另外一台手机，然后一下子被移动给停机了。模型里面自动规则我们都不知道，这个规则从来没有展现给我们看过。”
中国电信营业厅工作人员表示：“这个具体标准我也没办法非常准确答复，因为这个三家运营商都一样，我们只是帮用户去操作复机的流程。具体是什么标准，这个我们也答不上来。”中国联通营业厅工作人员：三个月左右不用不打电话，不发短信，完全没有任何的联网记录的话，就会出现这种情况。信息管理比较严，就是验证一下是不是本人在使用的，怕有人卖号。”
对于手机号二次验证引发的争议，有专家表示，运营商承担国家反诈中心要求的"人卡一致"监管责任，用户出现异常行为时，启动二次验证具有合法性，但触发标准亟待明晰，减少主观模糊性和一刀切，操作流程也亟待规范。

此外，有人大代表指出，当前存在运营商权限过大、用户权益保障不足等问题，强调手机号实名注册用户理应拥有号码的优先使用权。

编辑|程鹏 向江林
校对|张益铭
封面图片来源：视觉中国（资料图 图文无关）
每日经济新闻综合自中国新闻周刊（记者：杨梦洁）、新疆日报、澎湃新闻、新闻坊
每日经济新闻

我就搞不懂，这些公司有什么权利？我的银行卡也是直接被停了。让我本人去银行办理。关键是这个卡从来不用，也不给我报销路费以及误工费。我都说了，如果涉诈，该判刑判刑，我承担一切责任。你们凭什么冻结我的卡？有法院判决么？？

这三大运营商真到了改革的时候了

我家娃的电信校园卡就被强制停机，投诉后电信每一个接电话的人解释都不一样，一下说三天内开机，没开通。另一个说没话费停机的，结果给客服查询还有几百块呢，他们推来推去恼火了，我直接办了销户因为一个月都没解决。

自从实名制以后，电诈发展成了一个规模化行业，太方便了

移动一直这么恶心，前几年我也经历过这样的事，异地跑了几趟都未能恢复正常使用。使用了十几年的手机号不得不放弃使用，给我造成了很大的麻烦。

之前8月份有一次在外面就被停机了，我两个号都停，他是停你身份证名下的号码，电话网络瞬间宕机，头都炸了

那家公司可以开发一个好点的可以通话、发信息的APP，以后手机只需要支持流量就行了，无需通话和短信服务了

遇到过，不常用的备用手机号，直接停机保护，去营业厅也无法解锁。要求举着身份证念保证不被诈骗承诺书，说是派出所要求。当场暴怒，问，哪个派出所，什么规定，哪条法律，身份证视频怎么保证不被泄露，怎么证明你们不是拿视频去网贷，谁在管理，皆回答不出来。闹腾狠了，来个经理，点几下鼠标解锁了，什么字都没签。这不是能处理么

我有段时间因为工作打的电话比较多，就给我封了，但我的通话全都是打给经常联系的人，而且分钟数还在套餐内。移动真的很过分